サービスの品質とは何か

　移動中に読んだが、もうちょっと具体例でも挙げてつっこみがあったらいいのに．サービスの品質がお客のサービスを受ける前の「事前期待」とサービスを利用した後の「実績評価」の差、相対関係で決まるというのが本書のスタンス．だからサービスのバラツキがないように標準化、マニュアル化しましょうという展開．　　

サービスの品質とは何か (マネジメントの基本選書)

　システム作っていてもユーザが「ここまで指示しなくてもいいだろう」という期待と、開発側の「指示してくれないと気づかない、わからない」のギャップでもめることがよくあるが、ユーザから見ればサービスレベル、品質が悪いということになるわね確かに．それで近年、そんなトラブルを回避するためにSLA(service level agreement)とか出てくると．
http://www.atmarkit.co.jp/aig/04biz/sla.html